Trong kỷ nguyên người tiêu dùng có “quyền lựa chọn” mua sắm như hiện nay, làm sao để đảm bảo họ bỏ qua các đối thủ và chọn bạn? Đó là lí do các doanh nghiệp hiện nay hướng đến câu hỏi “Customer Insight là gì“. Nhiều điều tùy thuộc vào việc “thấu hiểu” insight về khách hàng tiềm năng và chiến lược kinh doanh của bạn. Cùng Onemore Agency khám phá ý nghĩa insight khách hàng và cách xác định sự hiểu biết ngầm của khách hàng.
>>> THAM KHẢO THÊM
- Influencer Marketing là gì? Tiêu chí đánh giá Influencer hiệu quả
- Target Market là gì? Cách xác định thị trường mục tiêu và cho ví dụ
1. Customer Insight là gì?
Customer insight (insight khách hàng) đề cập đến sở thích và hành vi của khách hàng. Chúng là những suy nghĩ và mong muốn thầm kín sâu bên trong của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp thu thập những thông tin này để hiểu sâu hơn về suy nghĩ, nhu cầu và cảm giác của người tiêu dùng. Từ đó điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Ngoài việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, việc hiểu “Insight khách hàng là gì” có nhiều lợi ích như:
- Thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Thúc đẩy sự tương tác và khả năng truyền thông.
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc bán đúng sản phẩm theo nhu cầu.
2. Ưu và nhược điểm của Customer Insight là gì?
Khi hiểu được thị trường cũng như hiểu rõ customer insight là gì, doanh nghiệp có thể dễ dàng:
- Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh phát triển tương lai, tăng lợi thế cạnh tranh và ưu tiên.
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng mong muốn, đặt ở trung tâm của mọi hoạt động, góp phần mở rộng thị phần và tăng doanh thu.
- Luôn theo dõi xu hướng và cập nhật nhanh chóng để thay đổi, áp dụng chiến lược thích hợp để giữ chân khách hàng.
Tìm hiểu insight khách hàng đem lại những ưu thế cho các chiến lược của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó cũng mang một vài nhược điểm khó có thể nắm bắt được:
- Khách hàng thường thay đổi sở thích nhanh chóng dưới sự tác động của nhiều yếu tố. Chúng biến đổi theo thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm, mùa, tuổi tác…Do đó, các công ty khó theo kịp tốc độ biến đổi liên tục. Đồng thời, việc xây dựng chiến lược quảng bá sản phẩm mới tốn kém chi phí và thời gian. Dẫn đến việc lợi nhuận dài hạn khó đảm bảo.
- Hiểu biết khách hàng không thể áp dụng cho tất cả phân khúc. Công ty chỉ có thể đáp ứng một hoặc hai phân khúc khách hàng cụ thể. Dựa trên thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể linh hoạt điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ của mình.
3. 3 đặc trưng của customer insight
3.1 Không phải là sự thật hiển nhiên
Có câu nói “Nhìn vậy nhưng không phải vậy”, đây là câu miêu tả đúng nhất về insight trong marketing. Nó là một sự thật ngầm hiểu của người tiêu dùng. Các marketer phải chú ý khi việc quan sát để tìm ra insight của khách hàng chưa hoàn hảo. Quan sát chỉ để có được những bộ dữ liệu để phân tích và đánh giá. Song, marketer còn cần phải chú tâm tới hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đồng thời luôn đặt ra những câu hỏi “Tại vì sao” khi khách hàng hành động tiêu dùng như vậy để tìm được mong muốn sâu bên trong của họ.
3.2 Insight không chỉ lấy từ dữ liệu
Đừng quá tự tin khi bạn đã nắm được bộ dữ liệu về hành vi tiêu dùng của một lượng lớn khách hàng. Bởi nó không có nghĩa rằng bạn sẽ xác định chính xác customer insight là gì. Những nhà marketer phải linh hoạt biến những nguồn data to lớn ấy trở nên hữu ích, phân tích và khai thác chúng. Mục đích của việc này nhằm khiến những con số dữ liệu thành điểm mấu chốt để tìm ra “insight là gì”. Vì thế, hãy nhìn “bức tranh” tổng thể và đa dạng hóa các loại dữ liệu.
3.3 Đúng nhưng chưa trọn vẹn
Xác định insight khách hàng khá dễ đối với những người mới biết đến. Tuy nhiên, insight đó có chất lượng và sáng tạo hay không là cả một quá trình nghiên cứu gian nan. Insight tốt không chỉ là mức độ hiểu nhu cầu khách hàng, mà còn kích thích hành động tiêu dùng. Đặc biệt, sự tương tác của khách hàng với chiến dịch thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi tích cực cho doanh nghiệp.
4. Tại sao hiểu rõ Insight khách hàng lại quan trọng?
Với những người làm Marketing, cụm từ “Customer Insight là gì” đã trở nên rất phổ biến. Hiểu biết về từng cá nhân chính là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của họ. Do đó, nghiên cứu thông tin về khách hàng trở thành công việc ưu tiên hàng đầu. Khi doanh nghiệp muốn triển khai bất kỳ chiến lược kinh doanh hay phát triển sản phẩm nào, khách hàng là chìa khóa mang lại lợi nhuận.
Quá trình thu thập thông tin để tìm kiếm insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình. Điều này hữu ích trong việc xây dựng và triển khai các chiến dịch. Bên cạnh đó, quá trình này thực hiện các hành động đồng bộ với đối tượng mục tiêu và sở thích của họ. Do đó chúng ta có được vai trò cần thiết của insight khách hàng:
- Kích thích nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Từ đó tăng doanh thu và nâng cao độ nhận diện.
- Tăng thị phần trên thị trường cạnh tranh, có thể trở thành người đứng đầu thị trường.
- Dữ liệu khách hàng là nguồn không thể xác định được bởi sự thay đổi nhanh chóng. Vì thế xác định insight khách hàng tạo sơ sở để thích nghi với thị trường.
Rút ra kết luận rằng, sự thành công trong việc tìm ra customer insight là gì quyết định đến thành công hay thất bại. Hơn thế, nó còn mang lại tín hiệu tích cực cho doanh nghiệp khi doanh thu và thương hiệu được nâng tầm.
5. Khác biệt giữa Market Research và Customer Insight là gì?
Nghiên cứu thị trường (market research) là thông tin thu thập từ khách hàng và thị trường. Nó cung cấp dữ liệu về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ và người tiêu dùng. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu thống kê và thông tin về thị trường.
Insight khách hàng cũng có những đặc điểm như trên. Nhưng hơn thế, nó còn đưa ra các chiến lược cụ thể giúp phát triển công ty. Điều này có nghĩa là nhóm insight customer sẽ cung cấp data và giúp bạn ứng dụng chúng vào kinh doanh.
Tổng kết lại, nghiên cứu thị trường chỉ cho chúng ta biết những gì đang diễn ra. Trong khi đó, phân tích customer insight giải thích hành vi và xu hướng của người tiêu dùng. Điều đó giúp xây dựng chiến lược quảng cáo cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ. Đồng thời tăng lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp.
6. 6 bước phân tích insight của khách hàng
Vậy cần làm gì để trả lời câu hỏi “Customer insight là gì”? Phân tích insight của người tiêu dùng mục tiêu gồm những bước nào? Cách viết insight thế nào cho chính xác và hiệu quả nhất? Onemore sẽ gợi ý cho bạn trong nội dung sau đây.
6.1 Xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu
Đây là bước đầu tiên quyết định tới sự thành bại của chiến dịch. Việc sản phẩm của doanh nghiệp nhắm tới phân khúc khách hàng nào là quan trọng. Mỗi nhóm khách hàng có những mong muốn, lí tưởng và trải nghiệm khác nhau. Vì thế, xác định phân khúc khách hàng phù hợp với sản phẩm giúp bạn đi đúng với chiến dịch của mình. Nhóm khách hàng tiềm năng này có ảnh hưởng đáng kể tới hiệu quả chiến dịch và tăng doanh số bán hàng.
6.2 Phác thảo hành trình của khách hàng
Sau khi có phân khúc đối tượng bán hàng mục tiêu, doanh nghiệp phải xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Hành động này giúp công ty dự đoán được khách hàng có quy trình tiêu dùng như thế nào. Từ đó, doanh nghiệp biết đâu là những điểm quan trọng nhất khi ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc tạo ra lộ trình chiến lược kinh doanh phù hợp cho mình.
6.3 Nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng
Để phân tích customer insight đúng, doanh nghiệp cần lên các phương án thu thập thông tin về khách hàng. Các bộ phận của doanh nghiệp nên phối hợp với nhau. Phòng lên chiến lược có thể xin dữ liệu khách hàng từ bộ phận marketing, chăm sóc khách hàng,…Mục đích của việc kết hợp này là để có những thông tin tổng quát, đa chiều về khách hàng.
Còn một kênh thông tin mà công ty có thể tham khảo là những dữ liệu thứ cấp có sẵn. Tuy nhiên, những dữ liệu này có độ tin cậy không cao đối với nghiên cứu cụ thể. Do đó, các doanh nghiệp cần cẩn thận khi sử dụng để tìm hiểu insight khách hàng bởi độ sai lệch cao.
6.4 Tiến hành phân tích customer insight
Tìm kiếm insight khách hàng được mọi người nhìn nhận là công việc khá dễ khi đã nắm trong tay lượng thông tin lớn. Song, biết cách đọc và phân tích những con số đó thành quan điểm insight hữu ích là cả quá trình dày công. Định nghĩa “phần nổi của tảng băng chìm” chính là chỉ những data thu thập được. Và phần chìm của tảng băng chính là mong muốn sâu thẳm của khách hàng, nó dẫn tới hành vi tiêu dùng của khách hàng. Do đó, chỉ cần tìm ra consumer insight là gì, các doanh nghiệp đã bước gần hơn tới khách hàng.
6.5 Áp dụng vào chiến dịch doanh nghiệp
Sau khi xác định insight khách hàng chính xác, đây là lúc cần bắt tay vào lập kế hoạch tiếp thị. Các hoạt động tiếp thị của mỗi ngành nghề, sản phẩm là khác nhau. Vì thế, đừng nhìn vào bề ngoài của một chiến dịch thành công mà bắt chước theo. Các doanh nghiệp nên biết sản phẩm kinh doanh của mình là gì? Khách hàng mục tiêu là ai? để lập ra các chiến dịch sáng tạo, độc đáo.
6.6 Đo lường hiệu suất và kết quả
Để đánh giá một chiến dịch thật sự hiệu quả, các marketer cần có những tiêu chuẩn đo lường hiệu suất công việc. Tránh việc sử dụng nguồn lực cả về tiền bạc lẫn thời gian khi insight khách hàng đã không chính xác. Một vài tiêu chuẩn mà Onemore gợi ý cho doanh nghiệp để đánh độ hiệu quả như sau:
- Các hoạt động tiếp thị đã tạo ra sức ảnh hưởng đến doanh thu hay chưa?
- Nếu có sự khủng hoảng trong chiến dịch, thì doanh nghiệp đã sai ở bước nào? Các giải pháp khắc phục có thể đưa ra gồm những gì?
- Nếu chiến lược tiến hành đúng như mong muốn, thì liệu nó có phải là kế hoạch tối ưu nhất chưa?
- Những kế hoạch chiến dịch nào có thể tốt hơn, mang lại hiệu suất cao hơn cho hoạt động kinh doanh không?
7. Các công cụ hỗ trợ tìm hiểu insight khách hàng
7.1 Google Analytics
Chắc hẳn đây là công cụ không thể thiếu ở những ngày đầu học tập nghiên cứu khách hàng của các marketer. Google Analytics cho biết được lượng truy cập vào các website của doanh nghiệp trong từng thời điểm là bao nhiêu? Những khách hàng này họ đến từ vùng vị trí địa lý nào? Thời gian ở lại trên web của họ khoảng bao lâu? Và nhiều những thống kê khác được thực hiện bởi các khảo sát của Google.
Những con số này phản ánh mức độ hiệu quả của những chiến dịch marketing mà marketer đã làm. Vì vậy, nó mang ý nghĩa và tầm quan trọng để người làm tiếp thị biết được những sai sót và điều chỉnh chiến lược thu hút hơn.
7.2 Google Trends
Google Trends cung cấp cho marketer những xu hướng mới của khách hàng. Khách hàng là những người có hành vi tiêu dùng đa dạng. Vì thế, Google Trends cung cấp những tín hiệu về “làn gió mới” mà các khách hàng đang ưa chuộng. Bằng cách đưa ra những thống kê về chủ đề đang được người dùng tìm kiếm nhiều nhất, công cụ này cập nhật những xu hướng mới của khách hàng. Từ đó, các marketer có thể nghiên cứu và trả lời câu hỏi “insight khách hàng là gì” một cách chính xác.
7.3 YouTube Analytics
Không chỉ có công cụ tìm kiếm, các ứng dụng xem video trực tuyến cũng có các công cụ phân tích. Youtube là ông lớn trong ngành được nhiều người dùng trên thế giới sử dụng. Vì thế, Youtube Analytics là công cụ đáng tin cậy. Công cụ này cung cấp thông tin về khách hàng bao gồm họ đến từ đâu? Độ tuổi của họ nằm ở khoảng nào? Xu hướng xem những dạng video thế nào?,…Những dữ liệu này có ích để xác định xu hướng nội dung yêu thích của khách hàng mục tiêu mà chiến dịch đề ra. Từ đó định hướng chiến dịch phù hợp với insight khách hàng mục tiêu.
7.4 Thống kê của Facebook
Facebook là ứng dụng toàn cầu được hàng triệu người sử dụng. Nó là nguồn data rộng và lớn mà các marketer luôn muốn khai thác nhất. Facebook có các công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ được những sở thích của khách hàng mục tiêu. Bằng các thống kê về lượt thích, các lượt tương tác trên mạng xã hội và những thông tin nào thường được tìm kiếm, các marketer có thể dự đoán insight marketing phù hợp nhất cho sản phẩm của mình.
8. Ứng dụng Customer Insight trong kinh doanh
Sau khi thu thập insight khách hàng từ nhiều nguồn, chúng ta sẽ áp dụng vào hành động thực tế. Dựa trên phân tích, doanh nghiệp hiểu được sở thích của khách hàng và những bất cập trong trải nghiệm sản phẩm, như bao bì không tiện lợi. Từ đó, ta biết rằng cần cải tiến bao bì để tăng sự hài lòng và số lượng khách hàng.
Sau khi triển khai hành động, bước tiếp theo là thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi. Sự thay đổi này mang lại lợi ích cho cả hai: doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ, khi cải tiến bao bì, khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm, giới thiệu cho người thân, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và nhận diện thương hiệu.
Hiện nay, dù có sản phẩm hay dịch vụ được nhiều người sử dụng, các công ty vẫn áp dụng marketing đại chúng, ví dụ như quảng cáo kem đánh răng. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, cá nhân hóa trở thành yếu tố quan trọng cho nhiều thương hiệu bán lẻ. Nhắm mục tiêu và cá nhân hóa giúp truyền tải thông điệp rõ ràng hơn, thu hút và giữ chân khách hàng.
Chính vì vậy, insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được sở thích của khách hàng đối với từng sản phẩm và những yếu tố thúc đẩy sở thích đó. Điều này giúp doanh nghiệp chỉnh sửa tính cách thương hiệu và xác định chiến lược phù hợp để tiếp cận các phân khúc, đối tượng khách hàng khác nhau.
9. Một số mặt hạn chế của Insight khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường là một bài toán khó giải. Dù nhận ra được điểm mấu chốt của người tiêu dùng có thể góp phần thúc đẩy doanh số, nhưng cũng tồn tại vài giới hạn:
- Sở thích của khách hàng thay đổi nhanh chóng theo thời gian, khiến cho việc theo kịp xu hướng trở nên khó khăn. Việc từ bỏ sản phẩm cũ và chuyển sang sản phẩm mới đòi hỏi chi phí lớn.
- Thông tin cụ thể về một nhóm người tiêu dùng không áp dụng được cho toàn bộ người tiêu dùng. Chúng chỉ thích hợp cho một phân khúc hay nhóm đối tượng cụ thể nào đó.
- Thông tin về khách hàng dựa trên số liệu thống kê chi tiết. Tuy nhiên, vẫn còn những yếu tố con người mà dữ liệu không thể giải thích được. Đây là lý do vì sao thông tin từ khách hàng dù quý giá nhưng không thể hoàn toàn dựa vào.
Do đó, việc tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng không phải là điều dễ dàng đối với các doanh nghiệp hay người kinh doanh. Cần luôn cập nhật xu hướng, sở thích và hành vi của từng nhóm khách hàng để tiếp cận gần hơn và hiểu họ hơn.
10. Phân tích Customer Insight ví dụ trong thực tế
Dưới đây, Onemore Agency đã tổng hợp một số ví dụ về insight khách hàng thành công, các doanh nghiệp này hiện tại đang là những ông lớn trên thế giới nhờ hiểu được insight khách hàng hiện nay.
10.1 Netflix
Nextflix là công ty cung cấp dịch vụ video giải trí lớn nhất của Mỹ, có mặt trên 190 quốc giá. Tuy nhiên để đạt được thành tựu này, nó cũng có những bí quyết riêng cho mình sau hàng chục năm. Netflix sử dụng các thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó của người dùng để đề xuất nội dung phù hợp cho họ. Bằng cách sử dụng thuật toán, dữ liệu nội bộ hay kết hợp dữ liệu từ bên trong và bên ngoài, thông tin chi tiết về người tiêu dùng giúp bạn tinh chỉnh cách tiếp cận khách hàng. Những thương hiệu này đã áp dụng hiểu biết khách hàng để nâng cao sự hiểu biết về đối tượng của họ và cá nhân hóa hoạt động marketing.
10.2 Wayfair
Wayfair, một công ty bán lẻ đồ gia dụng trực tuyến đáng giá hàng tỷ đô la, đã tiến hành nghiên cứu khách hàng và phân tích dữ liệu của họ. Họ nhận thấy rằng họ cần nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Do đó, họ đã phát triển một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh sản phẩm họ quan tâm và cung cấp thông tin để Wayfair có thể đưa ra gợi ý phù hợp.
Việc nghiên cứu insight khách hàng không chỉ giúp công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cung cấp cho họ những thông tin mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là Wayfair đã chứng kiến tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 50% vào năm ứng dụng được ra mắt.
10.3 Coca Cola – Chiến dịch in tên “Share a coke”
Chiến dịch “Share a coke” được ra đời vào mùa hè năm 2015, là một bước ngoặt trong lịch sử hoạt động của Coca Cola. Bằng cách hiểu được tâm lý có được dấu ấn thương hiệu cá nhân, Coca Cola đã xác định thành công insight khách hàng lúc bấy giờ. Kết quả là hoạt động tiếp thị này đã mang về thêm thị phần không nhỏ cho Coca Cola trên toàn thế giới.
Phân tích và hiểu biết sâu sắc về Customer Insight là gì là một trong những kỹ năng tiếp thị then chốt. Nắm bắt thông tin chính xác về người dùng là việc không dễ nhưng lại mang lại lợi ích lớn theo thời gian. Bài viết trên đã giúp bạn có cái nhìn về insight khách hàng từ Onemore. Để tìm hiểu thêm về lĩnh vực Marketing, hãy ghé thăm các bài viết tiếp theo của Onemore Agency để nâng cao kiến thức nhé!
THÔNG TIN LIÊN HỆ
- Địa chỉ: 264 Nguyễn Tri Phương, Thanh Khê, Đà Nẵng
- Điện thoại: 0964 747 979
- Email: [email protected]
- Trang web: https://onemore.vn/
- Fanpage: https://www.fb.com/onemore.jsc
Bài viết liên quan
