Trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh mẽ đến lựa chọn mua hàng của họ với một sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong bài viết này, Onemore Agency muốn giới thiệu về ý nghĩa và vai trò trải nghiệm của khách hàng trong việc tăng cường doanh số. Hãy cùng theo dõi và khám phá trong bài viết này nhé!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) tóm lược những trải nghiệm mà người tiêu dùng có khi tương tác với một thương hiệu hay sản phẩm. Nó không chỉ dựa trên cảm xúc mà còn dựa trên đánh giá thực tế sau khi họ tiếp xúc với thương hiệu thông qua nhiều kênh như website, mạng xã hội hoặc email.
Quá trình trải nghiệm này bao gồm các chiến dịch và hoạt động doanh nghiệp thực hiện, ví dụ như quảng cáo trên TV, thiết kế bao bì, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Với thời gian, các chương trình quản lý CX sẽ nhận diện và điều chỉnh các điểm không làm hài lòng khách hàng, nhằm cải thiện quan điểm của họ.
Vì vậy, quản trị Customer Experience chính là việc doanh nghiệp áp dụng các quy trình để theo dõi và tối ưu hóa mọi tương tác giữa tổ chức và khách hàng trong toàn bộ thời gian họ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm.
So sánh quy trình chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, việc tập trung vào Customer Experience đã trở nên phổ biến trong nhiều ngành công nghiệp. Tuy nhiên, sự nhầm lẫn giữa khái niệm Customer Experience (CX) và Customer Service (CS) vẫn tồn tại, dẫn đến kết quả kinh doanh không đạt được như kỳ vọng.
Trong khi Dịch vụ khách hàng chủ yếu liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và tính năng của nó, Customer Experience lại là một quá trình toàn diện, từ việc tương tác trực tiếp đến gián tiếp với khách hàng.
Để ngăn chặn sự nhầm lẫn này ảnh hưởng đến chiến lược Marketing của doanh nghiệp, bạn nên lưu ý ba điểm chính để phân biệt giữa CX và CS.
Điểm chạm của khách hàng
Yếu tố quan trọng đầu tiên để phân biệt là số lượng điểm tiếp xúc và mức độ tương tác.
- CX: Đi theo toàn bộ hành trình của người tiêu dùng, từ khi họ biết đến sản phẩm cho đến sau khi mua. Đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp để mang lại một trải nghiệm hoàn chỉnh và chất lượng cho khách hàng.
- CS: Chỉ chiếm một phần trong CX. Khách hàng có thể cần sử dụng hoặc không đến dịch vụ này. Dịch vụ khách hàng chủ yếu cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ kiến thức hoặc giải quyết vấn đề sản phẩm. Do đó, số lần tiếp xúc của khách hàng với CS sẽ ít hơn so với CX.
Hành vi tương tác (chủ động hay thụ động)
Một điểm phân biệt quan trọng là việc xác định ai chủ động trong quá trình tương tác: doanh nghiệp hay khách hàng?
- CX: Đặt trọng tâm vào việc dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp sẽ xây dựng bản đồ hành trình mua hàng, phân tích các điểm tiếp xúc và cách mà khách hàng tương tác với chúng. Các điểm tiếp xúc này có thể là trên trang web, mạng xã hội, hoặc tại cửa hàng. Mục tiêu là tối ưu hóa trải nghiệm và dẫn dắt hành động của khách hàng dựa trên những nghiên cứu trước đó, với sự chủ động từ phía doanh nghiệp.
- CS: Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Khi họ gặp vấn đề, họ sẽ tìm kiếm sự hỗ trợ từ doanh nghiệp qua các kênh như điện thoại hoặc email. Phần này chủ yếu tập trung vào việc giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng theo yêu cầu và thời điểm cụ thể của họ.
Đo lường hiệu quả
Chỉ số đo lường hiệu suất giúp ta thấy rõ sự phân biệt giữa hai khía cạnh sau:
- CX: liên quan đến mối quan hệ dài hạn mà khách hàng có với doanh nghiệp và không chỉ dựa vào một sự kiện hay tương tác cụ thể.
- CS: tập trung vào sự kiện đơn lẻ, ví dụ khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ hoặc phản hồi. Vì tập trung vào sự kiện cụ thể, nó có thể được định lượng thông qua các chỉ số như tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu và thời gian trả lời trung bình. Do đó, dịch vụ khách hàng có thể được đo lường một cách cụ thể.
Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thịnh vượng của doanh nghiệp. Khi bạn tìm hiểu sâu hơn về lợi ích của nó, bạn sẽ nhận ra tầm quan trọng của yếu tố này.
Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Cải thiện Customer Experience ở mỗi giai đoạn và thời điểm giúp tạo ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, tăng cơ hội bán sản phẩm và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của bạn.
Tăng doanh thu
Trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của họ. Khi họ được tiếp đón nhiệt tình, họ không ngần ngại chi trả cho sản phẩm, làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đồng thời, sự giới thiệu từ khách hàng cũ đến khách hàng mới mang lại nhiều lợi ích, phản ánh sự quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh
Khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được thoả mãn, họ sẵn lòng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ từ các đối thủ cạnh tranh. Trong một thị trường ngày càng bão hoà, nhiều yếu tố như phương pháp tiếp thị, chất lượng và quảng cáo có thể bị mô phỏng, làm cho trải nghiệm của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp.
Níu chân khách hàng trung thành
Sự hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó, việc mang đến những trải nghiệm chất lượng là chiến lược quan trọng để thu hút và duy trì sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp.
Nâng cao giá trị thương hiệu
Khi khách hàng trải qua những trải nghiệm đáng nhớ, họ thường chia sẻ những phản hồi tốt, giúp nâng cao uy tín và thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
Nguyên nhân thất bại khi xây dựng hành trình trải nhiệm khách hàng
Không dễ để một doanh nghiệp thỏa mãn tất cả khách hàng vì mỗi người có những mong đợi và cảm nhận riêng. Dưới đây là những yếu tố cần chú ý, khiến nhiều doanh nghiệp không thành công trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Thiếu trải nghiệm thực tế và kiến thức
Nhân viên không có đủ kiến thức và kinh nghiệm thường là nguyên nhân dẫn đến sự cản trở trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Do không hiểu rõ mong muốn của khách hàng, họ không thể đáp ứng đúng nhu cầu. Hậu quả là khách hàng cảm thấy không được phục vụ tốt và có khả năng không tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
Không lắng nghe khách hàng
Nếu doanh nghiệp không lắng tai đến phản hồi của khách hàng và không nỗ lực cải thiện dịch vụ, khách hàng có thể cảm thấy bị né tránh và thiếu sự quan tâm. Mặt khác, nếu đối thủ cung cấp dịch vụ tốt hơn, khách hàng có thể quyết định lựa chọn họ thay vì trung thành với thương hiệu của bạn.
Đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm
Đại diện chăm sóc khách hàng là hình ảnh đại diện cho một doanh nghiệp. Khách hàng sẽ lạc lòng nếu gặp phải nhân viên không chuyên nghiệp, thô thiển hoặc không biết cư xử. Dù sản phẩm có chất lượng cao, nếu nhân viên không tận tâm và không giải quyết hiệu quả những vấn đề của khách hàng, việc tạo ra trải nghiệm tốt cho họ sẽ trở nên vô nghĩa.
Thiếu sự chăm sóc khách hàng trên nền tảng đa kênh
Ngày nay, khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua nhiều kênh trực tuyến khác nhau, không chỉ giới hạn ở website. Do đó, việc chỉ tập chung cung cấp trải nghiệm trên website có thể bỏ sót nhiều khách hàng từ các kênh khác. Bên cạnh website, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên các kênh như email, mạng xã hội, livechat, sms và nhiều phương tiện khác.
Những xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng phổ biến
Áp dụng những xu hướng trải nghiệm của khách hàng mới nhất trong doanh nghiệp giúp tối ưu dịch vụ, tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là những phương pháp phổ biến trong việc xây dựng Customer Experience hiện đại.
Cá nhân hoá nội dung
Cá nhân hóa nội dung đang là một xu hướng mà nhiều doanh nghiệp đang chú trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên mọi kênh liên lạc. Các nhà phân tích cho rằng việc tùy chỉnh nội dung dành riêng cho từng khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc sẽ nâng cao sự liên kết và tương tác. Do đó, việc tinh chỉnh nội dung trong email, tin nhắn và thông báo trên ứng dụng trước khi gửi đến người tiêu dùng trở nên cực kỳ quan trọng.
Xây dựng tính cách và chân dung khách hàng
Mỗi khách hàng mang đến sự đa dạng về tính cách, quan điểm và nhu cầu. Để tối ưu trải nghiệm của họ, doanh nghiệp nên phân biệt và xác định đặc điểm cho các nhóm khách hàng riêng biệt, sau đó áp dụng chiến lược tiếp cận và hỗ trợ phù hợp với từng nhóm.
Quản trị trải nghiệm của khách hàng
Doanh nghiệp nên hiểu rõ mọi tương tác của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của họ để liên tục nâng cao trải nghiệm cho khách. Việc không ngừng cải thiện trải nghiệm người dùng sẽ giữ chân khách hàng và tránh họ tìm đến các đối thủ cạnh tranh.
Các chỉ số đo lường chính xác trải nghiệm khách hàng
Yếu tố trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Để cải tiến trải nghiệm này một cách hiệu quả, bạn cần chú ý đến những chỉ số sau:
Điểm nổ lực khách hàng
Chỉ số điểm nỗ lực của khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ thuận tiện khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ. Từ kết quả này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và nâng cấp sản phẩm, nhằm cung cấp một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Sự hài lòng (CSAT) của khách hàng
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ người tiêu dùng đánh giá về mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến. Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát hoặc chia sẻ điểm dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Điểm thương hiệu
Bằng cách đặt các câu hỏi mở như “Từ 0 đến 10, mức điểm nào bạn sẽ chọn để đánh giá việc giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè và người thân?”, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định mức độ lòng trung thành từ khách hàng. Các câu hỏi này có thể được điều chỉnh để phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Thời gian giải quyết
Thời gian giải quyết chỉ ra bao lâu trung bình bộ phận hỗ trợ khách hàng mất để xử lý một vấn đề sau khi được khách hàng thông báo. Chỉ số này ảnh hưởng quan trọng đến trải nghiệm của khách hàng, do đó, việc giám sát và nâng cao nó là điều doanh nghiệp nên chú trọng.
Kết luận
Đối với người điều hành một doanh nghiệp, việc chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng rất thiết yếu. Chọn lựa nền tảng quản lý Customer Experience đúng đắn có thể xây dựng sự trung thành từ khách hàng và hỗ trợ mô hình kinh doanh bền vững.
Hi vọng với những kiến thức từ Onemore Agency chia sẻ, bạn đã nắm bắt được ý nghĩa, các chỉ số quan trọng và cách tăng cường trải nghiệm khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bởi nó mang lại nhiều lợi ích thiết thực.
THÔNG TIN LIÊN HỆ
- Địa chỉ: 264 Nguyễn Tri Phương, Thạc Gián, Q. Thanh Khê, TP Đà Nẵng
- Điện thoại: 0964 747 979
- Email: [email protected]
- Trang web: https://onemore.vn/
- Fanpage: https://www.fb.com/onemore.jsc
Bài viết liên quan
