Customer Journey là gì? Đây là một bản đồ chi tiết về hành trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Thông qua trải nghiệm của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm chung giữa sản phẩm và khách hàng. Điều này cũng giúp bạn xây dựng những chiến lược Marketing hợp lý và mang lại kết quả tốt.
Vậy, kế hoạch chi tiết Customer journey map ra sao? Hãy cùng Onemore Agency khám phá thông tin chi tiết qua bài viết dưới đây nhé!
Customer Journey là gì?
Customer Journey là gì? Theo thuận ngữ thuần Việt thì cụm từ này được hiểu là hành trình khách hàng. Đây là khái niệm mô tả những trải nghiệm của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tại doanh nghiệp. Về cơ bản, Customer Journey Map là biểu đồ thể hiện rõ những hành vi, cảm xúc hoặc suy nghĩ của người tiêu dùng.
Thường thì, khách hàng sẽ hoạt động trên nhiều nền tảng xã hội và kênh marketing khác nhau. Một số người tiêu dùng có thể được đưa đến từ các chiến dịch quảng cáo, công cụ tìm kiếm tối ưu hoặc được giới thiệu bởi người khác. Thông qua việc tìm hiểu Hành trình Khách hàng, doanh nghiệp có thể đảm bảo sự nhất quán khi thực hiện các hoạt động truyền thông. Ngoài ra, Hành trình Khách hàng còn giúp bạn xác định được insight của người tiêu dùng.
Khái niệm về Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (CJM) hay còn gọi là bản đồ hành trình của khách hàng, là một sơ đồ bao quát toàn bộ hành trình mà người tiêu dùng trải qua khi tương tác với một thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định.
Thông qua việc tạo ra Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể tìm được những điểm chạm giữa mình và khách hàng, từ đó xác định được các cơ hội và thách thức trong quá trình tương tác với khách hàng.
Trong CJM, hành trình của khách hàng sẽ được phân thành 3 giai đoạn cụ thể:
Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận thức được vấn đề của mình.
- Xem xét (Consideration): Khách hàng bắt đầu xác định và đánh giá các phương án mua sắm để đưa ra quyết định.
- Quyết định (Decision): Khách hàng quyết định chọn giải pháp phù hợp cho vấn đề của mình.
Giai đoạn 2: Mua hàng
- Mua hàng (Purchase): Khách hàng bắt đầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng
- Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ thông tin sản phẩm và trải nghiệm của mình cho người quen, gia đình, bạn bè.
Lợi ích cho doanh nghiệp của Customer Journey là gì?
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là bước thiết yếu, giúp chúng ta chiến lược hiểu rõ mong đợi và nâng cao trải nghiệm của họ. Theo số liệu gần đây của một nghiên cứu tại Salesforce:
- 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó.
- 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
- 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.
Cá nhân hóa trở thành khía cạnh quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu mới, 84% người tiêu dùng muốn được nhìn nhận như một cá nhân, chứ không chỉ là một con số, coi đó là yếu tố quan trọng cho sự thành công trong kinh doanh. Bằng việc lập ra bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc và trên mọi kênh.
Bên cạnh đó, việc thiết lập hành trình khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng:
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng và quảng bá đến khách hàng.
- Đánh giá sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế trong trải nghiệm của khách hàng.
- Nhận biết sự thay đổi trong tính cách của người mua khi họ từ khách hàng tiềm năng trở thành người mua chính thức.
- Sắp xếp một quy trình mua hàng có lôgíc và mạch lạc.
Các bước lên kế hoạhc Customer Journey map
Hành trình của khách hàng không nên được phác họa dựa trên góc nhìn của bạn – mà cần được xây dựng dựa trên quan điểm của họ. Điều này yêu cầu bạn đồng cảm và nhìn nhận mọi vấn đề dưới góc độ của một khách hàng.
Đặt mục tiêu cụ thể cho Customer Journey map
Trước khi bắt tay vào việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, hãy xác định:
- Mục đích của việc tạo bản đồ này.
- Mục tiêu bạn muốn đạt được qua bản đồ.
- Đối tượng mà bản đồ này mô tả.
- Các nguồn thông tin hay dữ liệu bạn sử dụng làm căn cứ.
Từ những yếu tố trên, bạn có thể vẽ nên hình ảnh người mua một cách chi tiết, bao gồm thông tin nhân khẩu học, quan điểm, và hành vi của họ. Bằng cách này, bản đồ sẽ hướng dẫn bạn tiếp cận khách hàng một cách chính xác, đạt được sự đồng cảm và ủng hộ lâu dài từ họ.
Lập hồ sơ khách hàng và nắm rõ những mong muốn của họ
Để hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ, việc thực hiện khảo sát thông qua bài trắc nghiệm và danh sách câu hỏi là rất quan trọng. Hãy tập trung vào những khách hàng đã có liên kết hoặc quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Dưới đây là vài câu hỏi bạn có thể tham khảo:
- Bạn tìm hiểu về chúng tôi qua hình thức nào?
- Yếu tố nào khiến bạn chú ý đến website của chúng tôi lần đầu tiên?
- Những vấn đề bạn muốn giải quyết là gì?
- Bạn tiêu bao nhiêu thời gian trên website của chúng tôi mỗi lần truy cập?
- Bạn đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của chúng tôi chưa? Lý do nào thúc đẩy bạn đưa ra quyết định đó?
- Có bao giờ bạn truy cập website với dự định mua sắm nhưng sau đó thay đổi quyết định không? Lý do là gì?
- Đánh giá khả năng truy cập và tìm kiếm thông tin trên website của chúng tôi từ 1-10?
- Sau khi mua hàng, bạn đã từng cần hỗ trợ? Đánh giá mức độ hài lòng của bạn từ 1-10.
- Để chúng tôi phục vụ bạn tốt hơn, theo bạn chúng tôi nên cải tiến điều gì?
Lọc ra đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Sau khi phân tích đặc điểm hành vi và cách tương tác của các nhóm khách hàng với doanh nghiệp của bạn, hãy tập chung vào một hoặc hai nhóm quan trọng nhất.
Lưu ý, bản đồ hành trình khách hàng thể hiện trải nghiệm cụ thể của một nhóm đối tượng khi họ liên quan đến công ty của bạn. Bản đồ sẽ mất độ chính xác nếu bạn cố gắng kết hợp trải nghiệm của nhiều nhóm đối tượng vào cùng một hành trình.
Liệt kê điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)
Điểm tiếp xúc bao gồm các nền tảng như trang web, mạng xã hội, Email,… nơi mà người tiêu dùng có thể giao tiếp với bạn.
Hãy tổng hợp mọi nơi mà khách hàng và những người tiêu dùng tiềm năng của bạn đang tương tác, cũng như nơi bạn cảm thấy họ cần phải tham gia mà không gây lặp lại thông tin.
Việc này rất quan trọng vì nó mang lại cái nhìn chi tiết về hành vi của khách hàng. Nếu họ chỉ tương tác qua vài nền tảng, có thể họ không duy trì sự quan tâm lâu dài trên trang web của bạn. Trái lại, nếu họ sử dụng quá nhiều nền tảng, trang web của bạn có thể quá phức tạp.
Do đó, việc nhận diện và hiểu các điểm tiếp xúc quan trọng giúp bạn tối ưu hóa sự tương tác với khách hàng.
Nắm rõ tương tác của khách hàng tại các điểm chạm
Cần liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng đã thực hiện khi tương tác với thương hiệu như tra cứu trên Google dựa trên các từ khóa, mở email bạn gửi… Từ đó, bạn nên nhận biết thời điểm cần đơn giản hóa hoặc tăng thêm các bước tương tác, nhằm hỗ trợ khách hàng nhanh chóng đạt mục tiêu mong muốn.
Động lực và cảm xúc của khách hàng như thế nào?
Mọi hành động của khách hàng đều bắt nguồn từ động lực và cảm xúc. Động lực là vấn đề cần được giải quyết, trong khi cảm xúc là kết quả của những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến. Chúng chi phối hành trình và có ảnh hưởng đến quyết định mua cuối cùng.
Để thực sự mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong từng giai đoạn, không chỉ cần giải quyết vấn đề hay nhu cầu của họ mà còn phải chạm đến cảm xúc của họ trên mỗi bước hành trình.
Liệt kê các trở ngại hoặc rủi ro của khách hàng
Hãy liệt kê tất cả những gì có thể ngăn cản khách hàng tiếp tục hành trình và làm giảm tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, chi phí giao hàng cao có thể khiến khách hàng từ bỏ sản phẩm mà họ đã đặt mua. Chi phí không chỉ là giá bán mà còn là những thứ khác như thời gian và các cơ hội khác.
Giảm bớt rủi ro và vướng mắc trên hành trình của khách hàng sẽ tăng tốc quá trình họ đưa ra quyết định mua sắm.
Xác định những yếu tố muốn bản đồ hiển thị
Có 4 yếu tố phổ biến xuất hiện trong các bản đồ hành trình khách hàng:
- Hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Điều này giúp bạn cải tiến hành trình của khách hàng.
- Hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày. Thông qua những điều này, bạn có thể hiểu rõ hơn về cuộc sống của khách hàng và các thách thức mà họ đang gặp phải. Điều này giúp bạn giải quyết tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả các nhu cầu mà họ chưa nhận ra.
- Những hành động, suy nghĩ và cảm nhận mà bạn cho rằng khách hàng sẽ có khi trải qua hành trình của mình. Dựa trên trải nghiệm hiện tại, bạn có thể chỉ ra những nơi để khách hàng thể hiện những điều đó.
- Liệt kê các yếu tố bao gồm con người, công nghệ, chính sách và quy trình tham gia vào hành trình. Bằng cách này, bạn có thể phân tích nguyên nhân chính của hành trình khách hàng hiện hành hoặc xác định các hướng đi cần thiết để tạo ra trải nghiệm mong đợi cho khách hàng trong tương lai.
Xác định nguồn lực bạn đang có và bạn sẽ cần
Để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, bạn cần phân biệt giữa những tài nguyên hiện có và những tài nguyên bạn cần bổ sung.
Bản đồ hành trình khách hàng liên kết với mọi phần tử trong doanh nghiệp của bạn, giúp hiện thị toàn bộ tài nguyên được sử dụng cho việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do đó, việc đánh giá và xác định rõ ràng tài nguyên hiện tại và những yêu cầu cần thiết sẽ giúp bạn hoàn thiện hành trình của khách hàng một cách hiệu quả.
Thể hiện Customer journey map 1 cách dễ hiểu và trực quan nhất
Bạn có thể vẽ một tấm bản đồ theo nhiều phong cách, dù là trên Google Sheet hay thiết kế màu sắc độc đáo, nhằm giúp cả bạn và các thành viên trong doanh nghiệp dễ dàng hiểu và áp dụng.
Đừng bị giới hạn bởi bất kỳ mẫu cố định nào. Hãy tự do và linh hoạt trong việc biểu đạt!
Cách tối ưu Customer Journey map là gì?
Hãy trải nghiệm hành trình khách hàng
Sau khi hoàn thành việc thiết lập bản đồ hành trình khách hàng, bước quan trọng tiếp theo chính là đánh giá và phân tích kết quả. Bạn nên xác định:
- Lượng truy cập của trang web.
- Số lượng khách chỉ dừng lại một thời gian ngắn trước khi rời đi.
- Xu hướng và hành vi di chuyển của họ trên website.
- Phương pháp để tăng thời gian lưu trú của khách trên trang.
- Cách nào để cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
Dụng cụ như Google Analytics sẽ mang lại cho bạn cái nhìn sâu rộng về hành vi của người truy cập. Thêm vào đó, phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về mọi tương tác từ khách hàng, bắt đầu từ giai đoạn quảng cáo cho đến chăm sóc sau mua.
Bằng việc phân tích, bạn sẽ nhận biết được những điểm cần cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình thông qua dịch vụ của bạn.
Nhớ rằng, những điều bạn dự đoán trong bản đồ hành trình chỉ là giả định ban đầu. Thực tế sẽ rõ ràng hơn khi bạn tiến hành trải nghiệm và tổng hợp dữ liệu thực sự.
Hãy thay đổi nếu cần thiết và mang lại hiệu quả tốt hơn
Việc phân tích và khảo sát dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về những yếu tố cần thiết cho trang web. Nếu các yếu tố bạn định hình chưa mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, cần cân nhắc việc điều chỉnh. Một biến đổi nhỏ cũng có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận và hành động của khách hàng, vì vậy hãy cẩn trọng trong quyết định của mình!
Vậy tóm lại Customer journey là gì và customer journey map là gì? Customer journey map là một yếu tố không thể bỏ qua vì nó chính là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm và biến họ thành những người tiêu thụ trung thành. Chúc bạn may mắn và thuận lợi!
THÔNG TIN LIÊN HỆ
- Địa chỉ: 264 Nguyễn Tri Phương, Thạc Gián, Q. Thanh Khê, TP Đà Nẵng
- Điện thoại: 0964 747 979
- Email: [email protected]
- Trang web: https://onemore.vn/
- Fanpage: https://www.fb.com/onemore.jsc
Bài viết liên quan
